Responsable de site Hospitality (h/f) – France, Paris

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Contexte

Dans le cadre du déploiement d’un dispositif d’Hospitality Management ambitieux pour le compte d’un grand groupe international, une équipe dédiée est en cours de structuration afin d’intervenir sur un site premium situé à La Défense. En véritable bras droit du pilote de contrat, vous veillez à l’excellence opérationnelle, au respect des engagements contractuels ainsi qu’à la performance qualitative de l’ensemble des services déployés.

Missions principales

1. Structuration & gouvernance de la qualité

• Définir, formaliser et déployer les processus, standards et référentiels du programme
• Concevoir et actualiser les outils et supports opérationnels garants de l’excellence de service
• Assurer l’appropriation des standards par les équipes et leur mise en œuvre au quotidien
• Veiller au strict respect des engagements contractuels ainsi qu’aux exigences réglementaires et HSE

2. Pilotage opérationnel & coordination des services

• Superviser et coordonner l’ensemble des prestations afin de garantir un niveau de qualité irréprochable
• Contrôler la conformité des services aux engagements contractuels et aux standards d’Hospitality
• Identifier les axes de dysfonctionnement et piloter la mise en œuvre de plans d’actions correctifs
• Garantir une expérience utilisateur fluide, cohérente et alignée avec le positionnement premium du site

3. Animation de la démarche qualité & amélioration continue

• Animer la gouvernance qualité (comités de pilotage, réunions de suivi, groupes de travail clients)
• Concevoir, piloter et superviser les audits qualité internes
• Définir, déployer et suivre les plans d’amélioration continue
• Anticiper et alerter sur les risques pouvant impacter la qualité de service, la satisfaction client ou l’image du site

4. Pilotage de la performance & reporting

• Définir et piloter les indicateurs de performance (KPI) en lien avec les objectifs contractuels
• Analyser les données qualitatives et quantitatives afin d’orienter les décisions stratégiques
• Produire un reporting structuré, régulier et à forte valeur ajoutée pour le client et la direction
• Être force de proposition dans l’optimisation des services, des process et de l’expérience globale

5. Management & leadership

• Fédérer les équipes autour des valeurs de l’Hospitality, de l’exigence opérationnelle et de la satisfaction clientCopiez-collez ici le texte
• Encadrer, animer et faire monter en compétence une équipe de 9 collaborateurs
• Insuffler une culture d’excellence, de sens du service et de performance durable

Profil

• – Maîtrise des démarches qualité et amélioration continue
  – Capacité à piloter par la performance et les indicateurs
  – Forte culture client et expérience utilisateur
  – Anglais courant (échanges réguliers avec des interlocuteurs internationaux)
  – Solides connaissances des normes et bonnes pratiques HSE
  – Profil data driven : à l’aise avec les indicateurs, l’analyse de données et le pilotage par la performance
  – Aisance avec les outils informatiques et digitaux

Opportunité

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